На сегодняшний день не существует объективных критериев оценки эффективности функционирования систем организационного управления (СОУ). Авторами статьи предлагается для оценки деятельности определенного класса подобных систем использовать теорию систем массового обслуживания. Практическая реализация подхода рассмотрена на примере отдела по рассмотрению обращений граждан в органах государственного управления. Показано, что разработанная система критериев оценки эффективности СОУ может быть использована, в том числе применительно к автоматизированным информационным системам.

Вентцель, Е. С. Исследование операций / Е. С. Вентцель. – М., 1988.
Виттих, В. А. Мультиагентные модели взаимодействий для построения сетей потребностей и возможностей в открытых системах / В. А. Виттих, П. О. Скобелев // Ав- томатика и телемеханика. – 2003. – №1. – С. 177–185.
Гнеденко, Б. В. Введение в теорию массового обслуживания / Б. В. Гнеденко, И. Н. Коваленко. – М., 1987.
Кофман,  А.    Массовое  обслуживание,   теория  и применения / А. Кофман, Р. Крюон. – М., 1965.
Нарушев, Е. С. AgSDK: инструментарий разработки мультиагентных систем / Е. С. Нарушев, В. Ф.  Хорошевский // Труды VII национальной конф. по искусственному интеллекту с международным участием КИИ-2000. Т. 2. – М., 2000. – С. 830–840.
Теория активных систем // Труды Международной научно-практической конференции: в 2 т. (19–21 ноября 2001 г., Москва, Россия) / Общ. ред.  В. Н. Буркова, Д. А. Новикова. – М., 2001. – Т. 1.
Швецов,  А.Н.    Мультиагентная   информационная технология решения задач управления и принятия решений в организационных системах / А. Н. Швецов,   С. В. Дианов // Вестник Череповецкого государственного университета. – 2015. –  №2. – С. 49–54.
Швецов, А. Н. Методология проектирования интеллектуальных  агентно-ориентированных  информационных систем / А. Н. Швецов // Труды учебных заведений связи. – СПб, 2003. – №169. – С. 80–86.
Швецов,   А.   Н.   Применение   агентно-ориентированных  технологий  в  проектировании  информационных систем  организационного  управления  /  А.  Н.  Швецов, С. В. Дианов // Информационные технологии в проектировании и производстве. – 2003. –  №4. – С. 23–25.
Швецов,  А.  Н.  Распределенные  интеллектуальные информационные системы / А. Н. Швецов, С. А. Яковлев. – СПб., 2003.
Яковлев, С. А.   О методологии построения распределенных  интеллектуальных  информационных  систем  / С. А.   Яковлев,   А.   Н.   Швецов   //   Известия  СПбГЭТУ «ЛЭТИ». Сер.: Информатика, управление и компьютерные технологии. – 2002. – №3. – С. 45–48.
Dee, C. CABLE: A multi-agent architecture to support military command and control / [C. Dee et al.] // Proceedings of PAAM 2000. – Manchester, UK, 2000. – April. – P. 322–330.
Grasshopper, Release 2.2. Basics and Concepts (Revision 1.0), March 2001. – IKV++GmbH.